¿Pudo definir su producto extendido? ¿Lo escribió en su Manual de la Calidad? ¿Vio que no era tan complicado? Hoy veremos otro aspecto o capítulo de ese Manual que usted está construyendo. Se trata de la información que el cliente debe llevarse respecto del servicio y de los vehículos que visitan su negocio. En la nota anterior se mencionaron la "Planilla de diagnóstico" y el "Historial de máquina". Le recomiendo una hoja de su manual para describir cada una de estas herramientas. Es importante tener en cuenta que una computadora ayuda, pero no es estrictamente necesaria, como se verá a continuación. La Planilla de Diagnóstico Se trata de una hoja donde se establecen una serie de revisiones para realizar al vehículo y asentar allí los resultados.

Dicha revisión forma parte del servicio y debe ser sin cargo para el cliente. Si usted posee computadora en el local que pueda afectar a esta acción, debe colocarla en el salón de trabajo y tener allí el archivo del diagnóstico (preferentemente en Excel) e ira archivándolo en una base de datos de doble entrada referida al cliente y al vehículo.

Hay que tener en cuenta que ese vehículo el día de mañana puede venir al taller con otro dueño. Si usted no posee computadora que pueda afectar a esta acción, tenga planillas de diagnóstico impresas con los espacios a completar los resultados en blanco, los cuales irá llenando a mano a medida que realice la revisión. Ahora bien, algunos de los ítems de esa revisión pueden ser:

• Cliente
• Vehículo (patente, tipo y modelo)
• Kilometraje
• Fecha
• Responsable de la verificación
• Aceite
• Filtro de aceite
• Filtro de aire
• Filtro de combustible
• Aceite de transmisión
• Líquido refrigerante
• Líquido de frenos
• Escobillas limpiaparabrisas
• Líquido lavaparabrisas
• Correas del alternador
• Batería
• Líquido dirección hidráulica
• Presión neumáticos * Dibujo neumáticos
• Luces exteriores
• Amortiguadores
• Caño de escape
• Pastillas de freno
• Tren delantero
• Transmisión
• Mangueras de agua
• Mangueras de freno

Más algunos otros que a usted se le puedan ocurrir. En el diseño de la planilla debe dejar espacios para los resultados al lado de cada ítem al estilo de columnas "bien-regular-mal” y otra columna adicional para especificar "reparado". El Historial de Máquina Se trata de un documento escrito único para cada vehículo donde figuran los datos de cada servicio efectuado. Al igual que en el caso anterior puede hacerse en computadora mediante archivos de Excel, Word o Fichero. En caso de no contar con computadora, se puede llevar perfectamente en un fichero manual ordenado por abecedario y ordenado según patente del vehículo.

Los datos que pueden figurar en dicho historial y como "cabecera" del archivo o ficha son:

• Patente del vehículo
• Datos del vehículo (marca, modelo, etc.)
• Dueño cliente Y de allí en más y para cada servicio:
• Fecha
• Kilometraje
• Responsable del servicio
• Tareas realizadas
• Repuestos colocados (tipo y marca)
• Observaciones

En este último ítem se anotan cuestiones excepcionales como si hubo reclamos post venta, o comentarios del responsable del servicio, etc. Volvemos al Manual de la Calidad Y bien, es en este punto donde volvemos a la herramienta base. Allí deben anotarse cómo son los formularios y cómo se ejecutan las acciones para utilizarlos. Le recomiendo una hoja de dicho manual para cada uno de ellos.