Entre colegas
¿Qué ves cuando me ves?
Como consumidores, tenemos la posibilidad de elegir cualquier cosa que necesitemos entre innumerable cantidad de marcas, envases, modelos, diseños, colores, formas y tamaños. Hay de todo y para todos los gustos, diría la abuela.
Hay momentos en que la oferta de productos es tan grande y variada que resulta dificultoso inclinar la balanza hacia uno u otro lado. Entonces evaluamos, conciente o inconcientemente, cuál es el bien que mejor encaja a nuestras necesidades, y allí bajamos el martillo y definimos la adquisición. Percibimos que el objeto que acabamos de comprar es el que intrínsecamente tiene más valor para nosotros, ya que nuestra mente, al elegir, entrelaza las sensaciones que nos provoca el objeto comprado con nuestras expectativas, creando un encaje que debería ser preciso.
Si nos situamos del otro lado del mostrador y asumimos el rol de dadores del servicio, debemos poner en funcionamiento toda nuestra competencia para agradar al cliente y llegar a su corazoncito.
Esta tarea, que parece fácil si sabemos que hacemos bien los deberes (o sea, brindamos la mejor calidad, el mejor precio, excelencia en la llegada del producto), se estrella muchas veces con el público consumidor, porque cada mercado, cada negocio, cada persona, es eje de un universo particular y por lo tanto diferente, que no nos permite poner a todos en la misma bolsa.
¿Tenemos una empresa, grande o pequeña? Nuestro objetivo principal es, entonces, la satisfacción del cliente. Tarea no menor, por el contrario, compleja.
Recuerdo una entrañable película con Mel Gibson, en donde un publicista debe imponer en el mercado artículos exclusivos para el sexo femenino. Accidentalmente, recibe una descarga eléctrica, cosa que le permite (bendito Hollywood) escuchar el pensamiento de las mujeres. Se convierte así en el mejor de su clase, porque gracias a este don, les ofrece siempre lo que ellas quieren.
¡Qué fácil sería para cualquier empresario o profesional ser exitoso en el logro de su objetivo supremo si pudiese “escuchar” el pensamiento del cliente! Aunque, si así fuese, su labor cotidiana no tendría desafíos; por el contrario, sería rutinaria, tranquila, sin sobresaltos. A la larga, lo que a nadie le gusta.
¿Qué hacer para que el cliente perciba el mayor valor en lo que le ofrecemos?
* Trabajar primero en la calidad del producto, ser excelentes, ofrecer el mejor de los servicios.
* Capacitar a los recursos humanos de nuestra empresa para saber transmitir lo que les queremos ofrecer.
* Testear en el mercado cuáles son las necesidades imperantes, y poner toda nuestra capacidad para cubrirlas.
* Conocer a nuestra clientela, ponernos en su piel (tratar de escuchar lo que piensan), pero siempre sabiéndolos aconsejar en pos de llegar a acuerdos beneficiosos para ambas partes.
Lo difícil no es, en suma, comprender lo que el cliente necesita, sino proporcionárselo en la medida justa y adecuada. Lo más importante es adquirir la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre satisfacerlas.
Actuando de esta forma sabremos perfectamente que estamos siendo percibidos tal como queremos mostrarnos.
* Socia de Fercol Lubricantes.
