Entre colegas
Objetivo: clientes satisfechos
En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día, donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros clientes estén satisfechos. Hasta la última revolución industrial ocasionada por la informática, los clientes eran más bien pasivos al existir más demanda que oferta en el mercado. Los ciclos del producto eran largos y la competitividad mucho menor a la actual.
Ahora, el avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la globalización del mercado. Por este motivo, debemos integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia de nuestra empresa y para ello debemos aprender a gestionar y medir esta satisfacción.
El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfacción del cliente es la parte más importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados:
* Compras repetitivas: El cliente satisfecho vuelve a comprar.
* Compras cruzadas: El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa.
* Propaganda boca a boca: Los clientes satisfechos influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin costo para nuestra empresa.
* Reducción de costos: Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.
* Insensibilidad a subidas de precio: Estos clientes, al tener una buena experiencia con nosotros, probablemente preferirán pagar un poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.
La satisfacción o insatisfacción de un cliente surge a partir de su experiencia con el producto y el servicio que le ofrecemos.
¿Cuáles son y cómo influyen los factores que contribuyen a generar esta satisfacción?
* Características básicas: Son las partes del producto cuya presencia no genera satisfacción, pero cuya ausencia genera una gran insatisfacción.
* Características atractivas: Son las partes del producto cuya presencia genera una gran satisfacción, pero si no están presentes el cliente no las va a echar en falta.
* Características lineales: Entre los dos tipos de características anteriores, las básicas y las atractivas, se encuentran estas características que influyen de forma lineal en la satisfacción del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplan, mayor es la satisfacción del cliente.
Es evidente que debemos cumplir todas las características básicas del producto. En las lineales debemos ser competitivos y en las atractivas nos debemos diferenciar todo lo que podamos de la competencia.
Entendiendo estos conceptos primarios, seguramente agregaremos valor a nuestra empresa.
Debemos poner énfasis luego en medir la satisfacción de nuestros clientes. Pero ese tema lo dejaremos para otro artículo. Ahora, pongámonos a pensar si estamos haciendo la tarea como lo exige el mercado.
* Titular de Fercol Lubricantes.
